Política de uso aceitável e mensagens

Esta Política de Uso Aceitável e Mensagens ("AUP") define os usos permitidos e proibidos da Sofia Sales, incluindo agentes de IA, mensagens do WhatsApp Business, campanhas, funcionalidades de envio de mensagens em massa, integrações, listas de contatos, automação e APIs.

A AUP integra os Termos de Serviço. O Cliente é responsável por seus usuários, destinatários, campanhas, fontes de dados e configurações.

A Sofia Sales pode fornecer ferramentas capazes de enviar ou orquestrar mensagens em escala. Essas capacidades técnicas somente podem ser utilizadas quando as mensagens forem lícitas e permitidas pelo canal de comunicação aplicável.

O Cliente não deve utilizar a Sofia Sales para enviar mensagens em massa não solicitadas ou não autorizadas.

Nas comunicações pelo WhatsApp Business, o Cliente deve garantir que cada pessoa contatada tenha fornecido o número de telefone utilizado e tenha dado a permissão de adesão prévia (opt-in) exigida pela política do WhatsApp Business e pela legislação aplicável antes que o Cliente inicie mensagens ou chamadas.

O Cliente é responsável por:

A Sofia Sales pode solicitar provas de consentimento ou da origem das listas como parte de uma análise de abuso ou conformidade.

• obter consentimento, opt-in, permissão válidos ou outra base legal, quando exigido;
• identificar claramente a empresa em nome da qual as mensagens são enviadas;
• descrever os tipos de mensagens que a pessoa pode esperar receber, quando exigido;
• manter registros suficientes para demonstrar a permissão na qual se baseia;
• limitar o envio de mensagens ao escopo da permissão obtida;
• renovar ou obter novamente a permissão quando exigido por lei ou contrato; e
• não enviar listas para as quais o Cliente não possa demonstrar uma fonte lícita e a devida permissão.

O Cliente deve disponibilizar meios razoáveis e em conformidade com a lei para que os destinatários deixem de receber ou reduzam as comunicações.

O Cliente deve atender prontamente a solicitações de cancelamento de inscrição, interrupção, não recebimento (opt-out), bloqueio, revogação, não contato e solicitações semelhantes, sejam recebidas dentro ou fora do canal de comunicação.

O Cliente deve manter controles de bloqueio de envios para que destinatários que optaram por não receber mensagens não sejam adicionados novamente a campanhas de forma involuntária.

Ao utilizar os serviços do WhatsApp Business, o Cliente deve cumprir os termos vigentes do WhatsApp Business, a Política de Mensagens Comerciais, as Diretrizes de Mensagens, a Política Comercial, quando aplicável, as regras de modelos de mensagem, a documentação e os requisitos de aplicação das regras.

O Cliente deve, entre outras obrigações:

A TNBI pode restringir o envio de mensagens que crie risco relevante de medidas de aplicação das regras pelo WhatsApp ou de dano aos destinatários.

• utilizar modelos de mensagem aprovados quando exigido;
• respeitar a janela de mensagens de atendimento ao cliente aplicável;
• não contornar a análise de modelos nem os limites da conta;
• manter informações precisas no perfil comercial e nas informações de suporte;
• evitar comunicações enganosas, inesperadas, fraudulentas ou semelhantes a spam;
• manter um caminho claro e direto para encaminhamento do atendimento ao utilizar automação, quando a política do WhatsApp assim exigir; e
• deixar de enviar mensagens a destinatários que revoguem a permissão ou solicitem a interrupção das mensagens.

O Cliente não deve configurar a Sofia Sales para enganar um destinatário, levando-o a acreditar que um agente de IA ou sistema automatizado é uma pessoa específica.

Quando a legislação aplicável exigir a identificação do uso de bot ou IA, o Cliente deverá fornecer uma informação clara e destacada no momento da interação exigido por lei ou antes dele.

Como regra da plataforma, o Cliente deve garantir que uma conversa comercial conduzida por IA não alegue falsamente uma identidade humana. A TNBI recomenda uma linguagem clara na primeira interação, identificando o assistente como uma IA ou um assistente automatizado de vendas ou suporte e oferecendo um meio de obter atendimento humano.

O Cliente não deve utilizar os Serviços para enviar ou facilitar:

• produtos, serviços ou transações ilegais;
• fraudes, golpes, phishing, roubo de credenciais ou malware;
• alegações enganosas ou substancialmente inverídicas;
• ameaças, assédio, ódio, exploração ou abuso;
• discriminação ilícita;
• conteúdo que viole direitos à privacidade, à imagem, à propriedade intelectual ou à confidencialidade;
• exploração sexual ou conteúdo sexual ilícito;
• instruções ou ofertas destinadas a facilitar atividades criminosas;
• coleta não autorizada de identificadores altamente sensíveis; ou
• conteúdo proibido pela plataforma de mensagens aplicável.

Alguns setores e categorias de mensagens são restritos ou proibidos pela Meta, pelo WhatsApp, por outras plataformas ou pela legislação aplicável. As regras podem variar conforme o país e estão sujeitas a alterações.

O Cliente deve verificar de forma independente se seu setor, produtos, serviços, ofertas, área geográfica de destino, restrições de idade e categoria de mensagem são permitidos antes de iniciar uma campanha.

Quando uma plataforma exigir licenciamento, limitações geográficas, controle de acesso por idade, permissão ou aprovação prévia, o Cliente deve cumprir esses requisitos antes de utilizar os Serviços para a atividade em questão.

O Cliente não deve utilizar a Sofia Sales por meio dos serviços do WhatsApp Business de maneira proibida pela política do WhatsApp, incluindo usos proibidos por partidos políticos, políticos, candidatos políticos, campanhas políticas, determinados prestadores de serviços políticos, órgãos de segurança pública, forças armadas, órgãos de inteligência ou órgãos de segurança nacional.

Outros canais podem impor restrições adicionais. O Cliente permanece responsável pelo cumprimento das leis eleitorais, de lobby, de financiamento de campanhas, de publicidade política e de uso governamental, quando aplicáveis.

A Sofia Sales foi desenvolvida para vendas, marketing, suporte, comunicação com clientes e fluxos de trabalho comerciais. O Cliente não deve utilizar os Serviços para tomar decisões ou determinar de forma substancial a elegibilidade para emprego, crédito, moradia, seguro, assistência à saúde, admissão em instituições de ensino, benefícios governamentais, direitos legais ou decisões de impacto igualmente elevado, a menos que a TNBI tenha aprovado expressamente esse uso por escrito e o Cliente tenha implementado de forma independente todas as salvaguardas legalmente exigidas.

O Cliente não deve utilizar resultados de IA como fundamento exclusivo de uma decisão desfavorável de alto impacto.

O Cliente não deve utilizar listas de contatos obtidas por raspagem ilícita, comprometimento de credenciais, engano ou intermediação não autorizada de dados.

Listas compradas ou licenciadas somente podem ser utilizadas se o Cliente puder demonstrar que a fonte e o envio de mensagens pretendido estão em conformidade com a legislação aplicável e com os requisitos de permissão específicos do canal. Uma relação comercial, um número de telefone público ou a disponibilidade de informações de contato comercial não satisfazem automaticamente os requisitos de opt-in de todas as plataformas.

O Cliente não deve:

• sondar, varrer, explorar vulnerabilidades ou atacar os sistemas da Sofia Sales;
• contornar a autenticação ou os controles de acesso;
• utilizar contas ou credenciais comprometidas;
• distribuir código malicioso;
• realizar atividades de negação de serviço;
• automatizar o acesso por métodos não documentados destinados a contornar controles;
• contornar limites de taxa, cotas, medidas de aplicação das regras da plataforma ou sistemas de segurança;
• utilizar os Serviços para comprometer contas de terceiros; ou
• auxiliar outra pessoa em atividades proibidas.

O Cliente pode se comunicar sob sua própria marca ou sob uma marca que esteja autorizado a representar. O Cliente não deve se passar por outra pessoa, empresa, figura pública, entidade governamental ou marca sem autorização.

Se uma agência ou um prestador de serviços utilizar a Sofia Sales em nome de um cliente, deverá ter autorização para tanto e identificar com precisão a empresa representada quando exigido.

O Cliente é responsável pelo cumprimento das leis aplicáveis às suas comunicações, incluindo requisitos de combate a spam, privacidade, proteção do consumidor, telemarketing, comunicações eletrônicas, publicidade e proteção de dados nas jurisdições em que os destinatários se encontram.

Para campanhas de e-mail nos Estados Unidos, os requisitos aplicáveis podem incluir a CAN-SPAM. Para chamadas ou mensagens de texto sujeitas à TCPA ou a leis estaduais semelhantes, o Cliente é responsável por determinar e obter o nível de consentimento exigido para a tecnologia e a finalidade utilizadas.

No caso de titulares de dados brasileiros, o Cliente é responsável pelo cumprimento da LGPD e de outras leis brasileiras aplicáveis.

A TNBI pode utilizar métodos técnicos, automatizados e manuais para detectar abuso, ameaças à segurança, índices de reclamações excepcionalmente altos, atividades ilícitas ou violações desta AUP, observadas a Política de Privacidade e a legislação aplicável.

A TNBI pode solicitar informações, exigir medidas corretivas, limitar funcionalidades, reduzir a velocidade de campanhas, suspender envios, desativar integrações, suspender contas ou encerrar os Serviços quando razoavelmente necessário para proteger os destinatários, a TNBI, os Clientes ou as plataformas de terceiros.

Quando viável e apropriado, a TNBI dará ao Cliente a oportunidade de corrigir uma violação não urgente. Medidas imediatas podem ser tomadas em casos de fraude, malware, atividades ilícitas, ameaças à segurança, spam grave, medidas de aplicação das regras por plataformas ou outros riscos relevantes.

Suspeitas de abuso, envio ilícito de mensagens ou violações de políticas envolvendo a Sofia Sales podem ser denunciadas pelos e-mails legal@sofiasales.com ou support@sofiasales.com.